2016年02月29日

ご挨拶

「積読タワーの攻略記」にお越しいただき、ありがとうございます!
その時々のテーマで濫読し、読んだ本の書評を、平日を中心に更新しています。
時間があれば、テーマ別に内容を整理しています。
調べ方(情報の集め方)

知識を深めるいちばんいい機会は、現実と自分の予想が著しくかけはなれているとき
 (エリヤフ=ゴールドラット;『ザ・チョイス』)を読書でも実感するべく、日々攻略中!

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2009年11月10日

草地真;『ディズニーランドの心に響く接客サービス』ぱる出版,2009

★★★☆☆ 「良いサービスとは何か」と考えてはいけない

ディズニーランドの心に響く接客サービスディズニーランドの心に響く接客サービス

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サービス業が「業」として成り立つために必要な仕組みや心構えについて、
ディズニーランドの事例を引合いにして紹介する本です。

本の軽さを、お手軽に読めるものととるか、さわりしか書いていないと
とるかで評価が分かれます。

以下、気付きを得た・印象的だった内容を記します。
*サービスを生み出す仕組み
 ・「マニュアルでカバーできる範囲は7割」としてマニュアルを整える
 ・ハードもソフトも、常に生まれ変わることを前提に計画・設計する
  →たとえお客さまが特定の人として変わらなくても、その要望は
   変わりゆくものなので、こちらが変わる必要があるとのこと。

*従業員の心構え
 ・当事者意識を持つ
 ・「毎日が初演」
  →逆に、このような心構えを持ってもらうお膳立てが必要かも。
 ×「良い対応とは何か」「良いサービスとは何か」ではお客さまを見失う
 ○「どなたさまにとって」と考え、お客さまが望むことを行う
  →サービス内容・方法ではなく、ターゲット顧客を見ることが第一。
   「誰に、何を、どのように」の順にサービスを考えたいものです。
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2009年11月09日

橋本絵里子;『シンガポール航空で見つけた「思いやり」という世界で一番のサービス』ナナ・コーポレート・コミュニケーション,2007

「おもてなし」は、考えるのでなく、感じるものだとは思いつつ…
引き続き、「おもてなし」について。

★★★★★ シンガポール航空がサービスを生み出す仕組み

シンガポール航空で見つけた―「思いやり」という世界で一番のサービスシンガポール航空で見つけた―「思いやり」という世界で一番のサービス

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本書では、シンガポール航空がサービスを生み出す仕組みを
紹介しています。
一人のカリスマ創業者に頼らず、皆が支えあう仕組みとは?
答えとなる一つの姿が、本書にあります。

以下、気付きを得た・印象的だった内容を記します。
*選ばれる理由
 ・「思いやりの気持ち」があるから
 ・「多くの人が気づかないような小さなこと」にも配慮するから
  (お客さまがこだわる場所は、大小さまざまで、各人で異なる)

*従業員自身の心構え
 ・「お客さまを喜ばせることができれば嬉しい」と感じる
 ・サービスに差をつけながらも、
  「お客さまへの思いやり」で差をつけてはいけない

*従業員自身の能力開発・成長
 ・「自分たちのやるべきこと」を口にする。つねに、徹底して
 ・マニュアルを叩き込んだ上で、現場で臨機応変
 ・「ブリーフィング」のケーススタディで想像力を養う

*皆が支えあう仕組み
 ・従業員は多く配置する。「圧倒的に多い」
 ・役割と決裁権と責任を与える
 ・一度は裏方も経験させる
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