積読タワーの攻略記

「積読タワーの攻略記」にお越しいただき、ありがとうございます！
その時々のテーマで濫読し、読んだ本の書評を、平日を中心に更新しています。
時間があれば、テーマ別に内容を整理しています。
●調べ方（情報の集め方)

「知識を深めるいちばんいい機会は、現実と自分の予想が著しくかけはなれているとき」
　(エリヤフ=ゴールドラット;『ザ・チョイス』)を読書でも実感するべく、日々攻略中！

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★★★☆☆　「良いサービスとは何か」と考えてはいけない

ディズニーランドの心に響く接客サービス ぱる出版 2009-07 売り上げランキング : 62911 Amazonで詳しく見る by G-Tools

サービス業が「業」として成り立つために必要な仕組みや心構えについて、
ディズニーランドの事例を引合いにして紹介する本です。

本の軽さを、お手軽に読めるものととるか、さわりしか書いていないと
とるかで評価が分かれます。

以下、気付きを得た・印象的だった内容を記します。
＊サービスを生み出す仕組み
　・「マニュアルでカバーできる範囲は７割」としてマニュアルを整える
　・ハードもソフトも、常に生まれ変わることを前提に計画・設計する
　　→たとえお客さまが特定の人として変わらなくても、その要望は
　　　変わりゆくものなので、こちらが変わる必要があるとのこと。

＊従業員の心構え
　・当事者意識を持つ
　・「毎日が初演」
　　→逆に、このような心構えを持ってもらうお膳立てが必要かも。
　×「良い対応とは何か」「良いサービスとは何か」ではお客さまを見失う
　○「どなたさまにとって」と考え、お客さまが望むことを行う
　　→サービス内容・方法ではなく、ターゲット顧客を見ることが第一。
　　　「誰に、何を、どのように」の順にサービスを考えたいものです。

「おもてなし」は、考えるのでなく、感じるものだとは思いつつ…
引き続き、「おもてなし」について。

★★★★★　シンガポール航空がサービスを生み出す仕組み

シンガポール航空で見つけた―「思いやり」という世界で一番のサービス ナナコーポレートコミュニケーション 2007-12-01 売り上げランキング : 6516 おすすめ平均 Amazonで詳しく見る by G-Tools

本書では、シンガポール航空がサービスを生み出す仕組みを
紹介しています。
一人のカリスマ創業者に頼らず、皆が支えあう仕組みとは？
答えとなる一つの姿が、本書にあります。

以下、気付きを得た・印象的だった内容を記します。
＊選ばれる理由
　・「思いやりの気持ち」があるから
　・「多くの人が気づかないような小さなこと」にも配慮するから
　　（お客さまがこだわる場所は、大小さまざまで、各人で異なる）

＊従業員自身の心構え
　・「お客さまを喜ばせることができれば嬉しい」と感じる
　・サービスに差をつけながらも、
　　「お客さまへの思いやり」で差をつけてはいけない

＊従業員自身の能力開発・成長
　・「自分たちのやるべきこと」を口にする。つねに、徹底して
　・マニュアルを叩き込んだ上で、現場で臨機応変
　・「ブリーフィング」のケーススタディで想像力を養う

＊皆が支えあう仕組み
　・従業員は多く配置する。「圧倒的に多い」
　・役割と決裁権と責任を与える
　・一度は裏方も経験させる